Ontem a noite eu testemunhei um daqueles momentos que merecem entrar para o Hall da Fama do Melhor Atendimento ao Cliente do Planeta.
Aconteceu na lanchonete The Fifties em Alphaville São Paulo.
Depois de curtir quase três horas de espetáculo de dança onde a minha filha e suas amiguinhas arrebentaram no palco do Teatro de Barueri ao som das melhores músicas de Michael Jackson, nós saimos para celebrar a fantástica noite de dança com toda a patota.
Mas em Alphaville tudo fecha cedo.
As 23:00h é muito difícil encontrar algum lugar aberto para comer, beber ou comemorar.
Depois de dar com a cara na porta em dois restaurantes da região, eu liguei para o The Fifties para checar se os caras estavam abertos.
Eu liguei as 23:27h.
“Ei Amigo, vocês estão trabalhando?”
Do outro lado da linha o rapaz respondeu:
“Meu senhor, nós fechamos as 23:30h”.
“Eu estou com 15 pessoas, e estou 5 minutos dai, vocês podem nos receber?”.
Depois de 30 segundos na linha, o cara volta para o telefone e diz:
“Pode vir, traga as 15 pessoas, a gente te espera”.
Voamos para o The Fifites.
Quando chegamos no restaurante uma mesa para 15 lugares já estava reservada para nós.
Sentamos mortos de fome.
O Maître veio nos atender.
Com o seu iPhone Touch super bacanoso, ele tomou nota de todos os pedidos, bebidas e detalhes com bastante atenção.
Dai, ele desapareceu. Ele simplesmente sumiu. Evaporou do salão.
Eu estranhei.
O salão estava cheio.
Os clientes estavam famintos.
E eles ainda permitiram que outras famílias com suas filhas vestidas de bailarinas também entrassem e fizessem os seus pedidos depois da nossa chegada.
Depois de uns 30 minutos, os pedidos começaram a ser entregues. Um-a-um os sanduíches sairam voando da cozinha direto para as diferentes mesas repletas de famílias.
Uma hora e meia depois, enquanto eu terminava o meu sanduíche, eu vi o Maître novamente. Ele estava saindo da cozinha vestido de cozinheiro.
O cara simplesmente trocou o posto de Maître do The Fifties com seu tradicional terno preto e gravata, pelo posto de ajudante de cozinheiro para ajudar a cozinha a atender a demanda da galera que ele permitira entrar.
A cena do maître deixando a cozinha com a toquinha de cozinheiro lá pela meia-noite e meia é inesquecível.
O cara estava cansado e ofegante, mas com um super sorriso de dever cumprido no rosto.
Mas não fiquem achando que ficamos sem atendimento no salão.
Durante todo o tempo em que o maître ficou trabalhando nos bastidores, nós fomos atendidos por um garçom super atencioso que nos enchia de mimos – copos grátis com a marca do Fifties e moedas para M&M para as crianças – enquanto aguardavamos o nosso pedido.
No final, nós percebemos que aquele garçom-acima-da-média era na verdade um garçom em período de treinamento.
UAU!!!
Nós saímos do The Fifties impressionados com a SUPER ATITUDE e BOA VONTADE daquela equipe de funcionários que estava mais preocupada em atender as pessoas do que em fechar no horário e ir para casa dormir.
Nós saimos do The Fifites as 1:50h da manhã!!
Sabe-se lá que horas o Mateus de Souza – garçom-em-treinamento -, e o Marcio – maitre da loja do Fifties em Alphaville foram para casa.
Mas uma coisa eu sei, em meio a tanto atendimento indiferente e ruim que recebemos por ai de milhares de robôs-sem-alma em centenas de lojas e restaurantes que encontramos nos shoppings centers e nas ruas, o Mateus e o Marcio são uma FANTÁSTICA REFERÊNCIA e EXEMPLO para todos os seres humanos que ainda acreditam em SERVIR aos outros acima de tudo.
PARABÉNS ao Márcio e ao Mateus!
PARABÉNS por terem a sensibilidade de notar que vale a pena quebrar as regras para servir ao cliente; que vale a pena ficar 15 minutos a mais no trabalho; que vale a pena ajudar o colega a terminar o trabalho dele; que vale a pena Ser Humano e não apenas funcionário.
PARABÉNS ao The Fifties!
ARREBENTA!!
Esse é o Mateus de Souza, garçom-em-treinamento:
E esse é o Márcio, o maître-gerente que ARREBENTA no The Fifties em Alphaville:
Simplesmente fantástico!
Semana passada passei pela mesma situação, só que ao contrário. O lugar que fomos possuía 3 ambientes, um mais destinado a turmas, outro um salão mais fechado e um salão aberto. Bom, estava um calor absurdo, logo, chegamos e nos direcionamos ao ambiente aberto.
Qual não foi a nossa surpresa quando um garçom nos interrompeu dizendo que não poderíamos entrar naquela parte do salão, pois eles estavam somente aguardando os clientes que ali estavam irem embora para fechar aquela parte do restaurante.
Como assim? Eu não posso escolher onde sentar em um restaurante? E mais, não posso sentar no melhor ambiente (aberto) da casa no calor?
Ficamos frustrados!
Ver atitudes como essa me deixa realmente feliz, pois sinto que ainda existe esperança no atendimento ao cliente. Atitudes como essa devem ser divulgadas ao extremo para quem sabe assim, os “roda presa” aprendam alguma coisa.
Namastê
Alexandre Viveiros
Sensacional……parabéns ao Marcio e ao Mateus…..é nessas horas que a gente ve que esse mundo ainda tem jeito….esse exemplo do Marcio e do Mateus é um exemplo para todos nós,eu voce Ricardo Jordão,todos que estavam com voce e a todos que estão lendo….isso se chama RESPEITO ao seu semelhante,algo que não esta muito na moda nos dias de hoje…mas que temos com exemplos assim fazer voltar……e parabens a voce tambem Ricardo por ter descrito esse evento para nós….Sensacional…..Feliz Natal a todos….ho!ho!ho!
Sinto um caráter um tanto agressivo nos comentários e conteúdos publicados pelo autor da postagem (como esse sobre os comentários acima). Acho que isso pode “reprimir” certas pessoas e impedir o crescimento e desenvolvimento da BizRevolution. A matéria, a princípio, está ótima! Fica a dica pra vocês, espero que entendam.
Boa, apenas fiquei desanimado quando cliquei no site da fifities para saber se havia alguma loja próxima a minha residência e percebi que o site é em flash. Impossível de ler na minha tablet.
Ricardo Jordão Magalhães nos ensinou duas coisas: Primeiro, a valorização da família, que é, na adaptação de uma frase de Lutero, fonte da prosperidade de um povo ou ignore-se a importância da família e você terá a desgraça de um povo. Participar com familiares do evento da filha e mais, celebrar o acontecimento, certamente foi um prêmio que a filha não esquecerá e o esforço dela nos ensaios e mais três horas de apresentação (para a criança um verdadeiro espetáculo) não foi em vão. Em segundo lugar, ao enaltecer o trabalho de pessoas que, teoricamente eram heróis anônimos no atendimento, deixou claro que eles podem ser futuros empreendedores de sucesso (se resolverem aplicar o que aprenderam em seu próprio negócio). Não basta ter um bom produto. Não basta ter um nome que o marketing se encarregou de tornar famoso. Tem que ter bom atendimento. O empreendedor pode ter sucesso de duas formas: Ou ele “saca” uma ideia genial de produto ou tem um produto honesto e proporciona um atendimento diferenciado, que deleite o consumidor. Falando de atendimento, vamos falar da Apple? O microfone do meu ipad deixou de funcionar. Levei o aparelho a um posto de atendimento Apple no final de novembro e o atendente perguntou: Qual o problema do aparelho? Expliquei a ele… Ele digitou os dados do aparelho no computador e disse: Que bom que o senhor trouxe o aparelho agora… Dia 05/12/2012 terminaria a garantia… Ficarei com o seu aparelho e dentro de alguns dias o senhor receberá um e-mail nosso, para que venha à loja buscar um novo aparelho em substituição a esse. Já recebi e-mail me convidando para ir à loja buscar o novo… Ou seja, não houve necessidade de mil documentos comprobatórios de compra (típicos de empresas que gostam de dificultar o consumidor). Dá vontade de continuar a ser cliente apple? Dá vontade de continuar a acreditar no ser humano (por causa do desprendimento e gentileza de Mateus e Márcio)?
Muito legal o texto, mas cabe salientar que os personagens do The Fifties não fizeram mais que a obrigação.
O mínimo esperado quando solicitamos um serviço, ainda mais um restaurante, é que o atendimento seja exemplar, proporcionando aos clientes uma experiência esquecida por muitos estabelecimentos, tais como a empatia e cordialidade.
Ok…ok… Sei que eles fecham as 23:30h, agora quanto saiu o 10% do garçom (mesmo que ilegal) dessa conta de 15 pessoas? Um valor significativo, não?
Era só o que me faltava, você frequentar um lugar cujo lanche custa em media R$30,00 e não ser bem atendido!
Entretanto, parabéns ao The Fifties por capacitar as pessoas e fidelizar seus cliente com requisitos básicos de um bom serviço!
Fantástico!
eu valorizo demais essas atitudes raras e fico triste quando me dou conta de que apesar de simples, ninguém está nem aí para isso.
Deu até vontade de visitar a lanchonete! vou lembrar disso no próximo passeio para lanchar com a namorada e sair de SP até Alphaville só por conta da história.
Valeu por compartilhar conosco 😉
A história é testemunho de inúmeros exemplos de atendimento excelente ao cliente descritos em livros.
É este tipo de funcionário que eu procuro e é raro de se encontrar. Parabéns Mateus, Márcio e para o gerente deles que deu autonomia para eles fazerem o que precisa ser feito.
Em tempo: Não concordo com o comentário do Jorge Sales. Achar que não é nada mais do que a obrigação e não reconhecer (não estou dizendo $$$, existem várias formas de reconhecer) é que desmotivam funcionário e os tornam mediocres.
Caro Anton Scheder, desculpe mas sou muito critico com relação a atendimento e vou te explicar o por que.
Quando você vai em um restaurante, liga para um call center, pede uma pizza ou até mesmo compra uma Havaianas no shopping, o que você espera??? Um bom atendimento não é mesmo?
Não estou desmerecendo a atitude dos dois funcionários do The Fifties, estou dizendo que o que eles fizeram (atendimento classe A) está dentro de suas obrigações de atendente. Um requisito BÁSICO para qualquer negocio, algo como “The costumer is the King”.
Acontece que em nosso dia dia somos tão mal atendidos que acabamos nos acostumando com isso, ficamos cegos com o nossa correria onde até mesmo nós acabamos tratando mal as pessoas, e quando vemos algo simples como o caso do Mateus e Márcio achamos sensacional.
É sensacional por que é o exemplo de atendimento. Mas atender com excelência é sempre obrigação!
Muitos se enganam quando acham que fechar as 23:30h é trancar a porta e ir embora. Não, esse tipo de restaurante encerra o atendimento aos clientes em uma horário e os funcionários permanecem no local limpando e ajustando o restaurante para o próximo dia. O que foi feito no caso do The Fifties foi abrir uma exceção de horário, algo que Eu, você e qualquer bom gestor faria para 15 pessoas, família e loucas de fome.
Em resumo Anton, valorize sim um bom atendimento e não se sujeite a ser mal atendido, não se esqueça que esse é um requisito que você como cliente merece. Você paga pelo local, comida e pessoas que te atendem!
Sucesso!
Jorge.
Neste caso não se discite se atender bem é obrigação ou não. Lógico que é. O que se coloca é que, apesar de ser obrigação NÃO É O QUE COMUMENTE SE ENCONTRA POR AI. É isso que o post destacou.Um comportamento raro na prestação de serviços. E colaboradores que tiveram a iniciativ de quiebrar regras para atender o cliente.
Algo que Jan Carlzon (A Hora da Verdade) com certeza aprovaria.
Eduardo
Caro Eduardo.
O que foi que eu disse? A mesma coisa que você não?
Sucesso!
Olá Jorge,
O meu comentário foi censurado….nele descrevi o péssimo atendimento que tive em um laboratório este fim de semana.
Meu ponto = > Hoje em dia, na maioria dos casos, o atendimento no Brasil é ruim. Desta forma, temos que reconhecer o bom trabalho e algo a mais que alguns “outliers” realizam.
Concordo com você que todo mundo precisa exigir um bom atendimento. E aqui vai uma crítica construtiva para nós brasileiros. Nós precisamos ser mais exigentes e brigar mais pelos nossos direitos. Vi nos EUA, Europa e até na Argentina as pessoas brigam mais do pelos seus direito. Desta forma, estaremos forçando uma mudança no padrão que hoje temos.
Abraço
Anton
O seu comentário não foi censurado. O seu comentário simplesmente não chegou.
Você se embaralhou com o teclado ai.
Publica de novo.
ARREBENTA!
Ricardo
Dois pobres diabos que se sujeitam a exploração pela necessidade de garantir um troco… Jordão, você se preocupou em saber se a “The Fifties” mandou alguém deixá-los em casa no capão redondo???
Esse realmente é um exemplo a ser seguindo, incluindo as próprias lojas da rede.
Já fui bem mal atendido nas unidades da Funchal e Shopping Morumbi em São Paulo, que me deixaram com uma imagem bem ruim sobre o restaurante.
É triste saber que em geral, a prestação de serviço no Brasil é muito ruim e quando realmente somos bem atendidos, achamos isso incrível, quando deveria ser normal.
É bom saber que ainda há esperança.
Gabriel Peixoto: você voltou?
Seja bem vindo.
Eduardo
No meio de um deserto do mau atendimento, surgem coisas boas como estas.
Ricardo,
Esta raro de ver isso nos atuais dias, parabéns por compartilhar tal exemplo. Estão acima do nível de qualidade e excelência estão no nível de encantamento e valorização de pessoas internas e externas.
Um abraço,
Viva o ser humano, ainda confio nas pessoas…
Jeová Vieira
Parabéns aos excelentes profissionais, parabéns para a empresa que mantém uma equipe realmente compromissada com o atendimento.
Ai esta a diferença entre prestar um serviço e fazer um serviço.
Enquanto o mundo comer, vestir, estudar, divertir, ou seja, viver, jamais terminara a relações humana.
Parabéns pela postagem, valorizar o trabalho das pessoas ajuda as colocar um pulga atras da orelha de alguns empresários e funcionários.
Boa noite..Trabalho com o publico ha 28 anos.. Simplesmente AMO O QUE FAÇ,
Quando recebo um cliente – faço uma simples substituição….
TROCO DE LUGAR COM ELE…É ISSO MESMO, imagino ele me atendendo.
COMO SERÁ QUE GOSTARIA DE SER RECEBIDA POR ATENDENTE????
Facil né??
Até +