O vídeo abaixo mostra o trabalho de monitoramento das mídias sociais feito pelo "Mission Control" da Gatorade.
Confira…
Impressionante, certo?
Uma Central de Inteligência cheia de computadores e pessoas monitorando 24×7 tudo que rola na internet sobre a sua marca.
Realidade ou Fantasia para a sua empresa?
Provavelmente fantasia, certo?
Estamos falando aqui de um mundo completamente novo para muitos de nós.
Para atingir esse nirvana, as empresas precisam da aprovação da liderança da empresa – liderança essa que não entende patavinas do que rola no vídeo -, um mix de pessoas envolvidas, que vão do departamento de marketing, propaganda, vendas, suporte técnico, atendimento ao cliente, tecnologia entre outros, ferramentas completamente diferentes das ferramentas tradicionais (office, windows yadda yadda yaddda), e ainda, tempo, dinheiro e boa vontade de todos os envolvidos para fazer algo assim acontecer.
Na visita que fizemos a DELL em Austin duas semanas atrás, o diretor de ecommerce para a América Latina destacou o fato de que 40% das vendas da loja virtual da DELL acontecem através da ferramenta de CHAT ONLINE.
Você já deve ter percebido que está rolando uma revolução silenciosa nervosa nas nossas empresas.
Tudo está rolando na web!
É claro que o olho-a-olho ainda será necessário para algumas coisas, mas a grande verdade é que para a grande maioria das atividades do nosso dia-a-dia, podemos resolver via chats, mídias sociais e emails.
Jason Fried, da 37Signals – empresa produtora de software – incentiva os seus funcionários a usarem o messenger para conversar mesmo quando sentados muito próximos uns dos outros.
"Se um funcionário chama outro funcionário para conversar, é porque está precisando de alguma informação para passar para frente. Se o funcionário recebe essa informação por escrito, ele já passa para o formato que precisa e toca o pau. Além disso, temos tantos colegas usando os canais digitais, que o fato de termos dois funcionários falando em voz alta pode atrapalhar a todos. Enfim, por que fazer alguém reescrever algo que ouviu, se pode reproduzir mais facilmente algo que recebeu por escrito?".
Se estamos próximos do fim dos call centers tradicionais eu não sei, mas definitivamente o departamento de suporte técnico, marketing, atendimento a clientes, ou vendas, precisa de um novo perfil de profissional; um profissional capaz de acompanhar a internet, responder online a questões que pipocam na rede, saber escrever com clareza, e processar a informação que aparecer seja ela qual for.
Nós estamos falando de um futuro sem volta.
A revolução silenciosa, inclusive, tem um custo menor para as empresas. No telefone o profissional só consegue falar com uma pessoa de cada vez, no chat o atendente consegue falar com várias pessoas ao mesmo tempo sem cair a qualidade do atendimento.
Além disso, hoje você tem as ferramentas de Social CRM que podem funcionar de sistema de fundo para o monitoramento dos relacionamentos que você vai construir na web via todos esses diferentes canais. Experimente o Bantam Live, FANTÁSTICA ferramenta de Social CRM que te permite levar para dentro do CRM tradicional todos os seus seguidores do Twitter, e organizar as suas twitadas por contato.
Com o advento das ferramentas de Social CRM, nunca mais teremos que perder tempo explicando quem nós somos. Tudo vai estar lá na web, monitorado e integrado, por sistemas como esse.
Enfim, a Revolução Silenciosa veio para ficar, e mudar tudo que conhecemos sobre relacionamento com clientes.
Oi Ricardo,
Sim, o modelo do callcenter irá mudar, aliás já está mudando no Brasil, aos pouquinhos.
Este modelo do Chat Online, é muito mais confortável para o cliente (que está cada vez mais online) e mais barato paras empresas.
Agora será que o lugar “callcenter” se virtualizando, será ainda necessário? Se eu estou na web estou em todos os lugares, pra que pagar prédio.
É o “Quebra-Tudo” nos callcenters hehehehe
Abs
Filipe Lima
@GoFilipe
filipelima.com.br
A estrutura de call centers, tal como a conhecemos, “um momento senhor que estarei passando…”, certamente cairá por terra. Nenhum mortal aguenta mais.
Entendi que a Dell está propondo um perfil de NOC, que é uma estrutura bem mais leve. Essa estrutura demanda uma aproximação maior entre o desenvolvedor do produto até o cara que está acompanhando o que rola nas redes acerca do produto. O comprometimento dos envolvidos na cadeia dos produtos deverá ser maior e mais coeso, guardadas aqui as devidas proporções para os diferentes segmentos de mercado. Corrijam-me se eu estiver errada.
Muito bom o post.
umas das invenções do homem pra minimizar os péssimos atendimentos do universo do call center. tudo virtual sem a chatice do atendimento humano. interessante, mas vai gerar muito desemprego.
A mudança na maneira como as empresas se relacionam com o seu cliente é um fato escancarado. A maneira “comoditizada” como se atende esse cliente, como todo benefício de produto, já era. O desafio é conscientizar as empresas de que o centro de contato com o cliente é um dos elos mais importantes da cadeia que forma o ciclo de adoção de um produto ou serviço.
Faço parte desse mercado há mais de 6 anos, hoje em dia a tecnologia disponível para aplicações para contact center está anos luz do conhecimento que a maioria das empresas tem sobre estratégias e benefícios de um atendimento personalizado e que atenda aos anseios de seus clientes.
Outro fator que impede um salto nessa qualidade é a desvalorização do trabalho importantíssimo do agente de atendimento, o turn-over é altíssimo, os salários são baixos e a função está mais para um sub-emprego ou trabalho temporário para a maioria dos profissionais.
Por fim, é utopia pensar que o consumidor vai aceitar um atendimento 100% virtual, o que os estudos mostram é que, sim, os problemas complexos podem ser resolvidos de maneira automática ou via chat, SN, etc. Mas aqueles mais complexos demandam (e o consumidor prefere) contato pessoal, humano. Também temos que lembrar que ser tech savvy, estar sempre conectado, achar intuitivo usar uma rede social, um chat uma página web é algo reservado à uma pequena parcela dos brasileiros, a massa mais crítica do nosso povo, se tornando economicamente ativa, demanda muita atenção, não tem contato com tecnologia e até se assusta com ela.