Liderando pela Fidelidade.

Quanto maior o nível de fidelidade que uma empresa
conseguir de seus clientes, fornecedores e funcionários, maior será a
sua lucratividade. Frederick Reichheld, diretor da Bain & Company,
baseado em décadas de pesquisa, dá algumas dicas sobre como melhorar a
fidelidade nos negócios.

Em primeiro lugar, ele diz que "a fidelidade de sucesso é resultado
direto de decisões, práticas e integridade dos principais executivos de
uma empresa".

As companhias líderes em fidelidade formam um grupo muito diversificado,
desde companhias aéreas, motocicletas até software-houses. Contudo,
todas elas apresentam seis estratégias de relacionamento similares:

1. Promova o que você faz. Os principais executivos devem promover a
importância da fidelidade de forma muita clara, precisa e poderosa.

2. Todos devem ganhar. Os seus parceiros devem ganhar. Existe uma
relação enorme entre a forma que uma empresa trata seus funcionários com
a forma que os seus funcionários tratam seus clientes.

3. Seja seletivo. Uma companhia de sucesso sabe que poderá satisfazer
apenas uma certa quantidade de clientes, e deve fazer de tudo para
mantê-los felizes. A seleção cuidadosa dos seus funcionários é
peça-chave no processo.

4. Simplifique. Os grandes líderes entendem que é preciso simplificar as
regras de tomada de decisão.

5. Reconheça corretamente. Algumas empresas reconhecem e premiam apenas
os funcionários que trazem lucros no curto prazo, deixando de lado
aqueles que estão criando valor e fidelidade do cliente a longo prazo.

6. Escute atentamente, Fale direto. Relacionamentos de longo prazo
requer honestidade, via dupla de comunicação e muito aprendizado.

Um líder exemplar é aquele que consegue mostrar a todos que uma empresa
somente é bem sucedida quando seus parceiros e clientes também o são.