Estudos feitos por especialistas em relacionamento
com clientes mostram que em média uma empresa perde 30% de seus clientes
a cada ano, pelos mais variados motivos. Mas raramente os clientes
frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge
da irritação.
A forma de expressar o seu descontentamento ou desilusão é um
afastamento silencioso, que raramente é notado pela empresa. Quando a
empresa se der conta da fuga de clientes já será tarde demais, e não
terá outra saída senão pagar um preço alto para reconquistar a confiança
perdida, normalmente entre oito e dez vezes o custo médio da
fidelização de clientes.
Cerca de 90% dos clientes não reclamam na hora, segundo pesquisas feitas
pelo psicólogo neozelandês Sean D’Souza. A fuga silenciosa de clientes
acontece porque reclamar dá trabalho e, além do mais, gera normalmente
situações desconfortáveis tanto para quem faz como para quem recebe a
queixa.
Para D’Souza, um especialista em psicologia de vendas, as empresas
deveriam ficar felizes quando um cliente reclama porque assim é possível
descobrir o que está errado antes que a fuga de clientes cause
prejuízos muito grandes.
Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e processos. Como por
exemplo: criar instrumentos que facilitem e agilizem o recebimento de
críticas e sugestões, e instruir funcionários a não encarar uma queixa
como uma ofensa pessoal.
As empresas precisam adquirir o hábito de pesquisar diariamente as
reações de seus clientes tentando “arrancar” reclamações. Esse hábito
pode ajudar uma empresa a reduzir custos e aumentar a satisfação de
clientes. Experimente.