Todos os anos uma nova "onda" aparece no mundo dos negócios: Downsizing, Reengenharia, Globalização, ERP,CRM… Milhares de livros são vendidos, centenas de pessoas comparecem a dezenas de seminários de negócios, novos cursos aparecem por todos os lados. Algumas estratégias são implementadas. Poucas são bem sucedidas.
Durante o ano 2000, o conceito de CRM foi muito discutido nas rodas de negócios e de tecnologia. Por se tratar da "onda" do momento, todos tentaram entender o seu significado e implementar algum tipo de solução.
Mas o que é CRM ?
CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com seu Cliente) é a estratégia de negócios que tem por objetivo selecionar e gerenciar clientes em busca do aumento do seu valor a longo prazo. Para uma estratégia de CRM ser bem-sucedida, ela precisa de Liderança, Estratégia e Cultura de foco no cliente implantadas na empresa.
Parece novidade ? CRM não tem nada de novo. CRM é na verdade a mais antiga das estratégias de fazer negócio. Quem nunca ouviu a frase "+ 5 vezes mais difícil e caro conquistar um novo cliente do que manter o seu cliente atual" ? Pois então, CRM é a estratégia que deve ser usada por toda empresa que não deseja perder clientes. Por toda empresa que deseja aumentar as vendas nos clientes existentes. Porque ir atrás de novos clientes se você ainda tem muitas oportunidades com seus atuais clientes ?
Ainda dá tempo de fazer CRM ? Apesar de ter sido a grande onda do ano 2000, CRM continua a ser a "bola da vez" em função do aprimoramento das ferramentas de tecnologia disponíveis, e do aculturamento dos executivos de negócios sobre a importância do gerenciamento do "ciclo-de-vida" de um cliente para maximizar a lucratividade.
CRM veio para ficar. E a mensagem é curta e simples: "CRM or DIE ! (traduzindo: Faça CRM ou a sua empresa vai desaparecer)
QUEBRA TUDO !